123: la línea entre la vida y las bromas

Por Laura Viviana Lesmes Díaz Estudiante de la Facultad de Comunicación Social -Periodismo

La demora en la respuesta a las emergencias que se presentan en la ciudad pone a dudar a los bogotanos acerca de la adecuada atención y servicio de la línea 123.

El pasado miércoles 22 de febrero a las 6:20 p.m. saliendo del Terminal de Transportes de Bogotá, una mujer caminó con su equipaje hacia la casa de su sobrina. De repente sufrió un ataque cardiaco y cayó al suelo. Varias personas trataron de auxiliarla y llamaron al 123 buscando respuesta inmediata. Una ambulancia llega al lugar una hora después, la mujer falleció antes de recibir ayuda. Además ya se encuentra fuera del plazo máximo de tiempo de espera para ser auxiliada.

Juan Nicolás Corredor, médico que trabajó en el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias, explica que la Sala Unificada de Recepción tiene un sistema de “semaforización” de las emergencias. Así, cuando una llamada es remitida a la Policía o al CRUE, por ejemplo, en su sistema aparecerá el caso con color rojo cuando es de prioridad alta, es decir que debe ser atendido entre 3 a 8 minutos, con color naranja será prioridad media con atención de entre 8 a 13 minutos y si aparece en color verde, tendrá prioridad baja con una espera en la atención de máximo 20 minutos.

Jairo Cantor es conductor de ambulancia. Él explica que hay varias situaciones por las que no se puede brindar atención oportuna. La primera es el estado de las vías, los trancones, los cierres viales y los desvíos, porque aunque las ambulancias tienen prioridad vial al momento de una emergencia, el colapso y la situación vial actual los puede retrasar. La segunda situación es la información que pueden dar los usuarios que en muchos casos, dan direcciones que no corresponden al lugar de la emergencia. La tercera situación es la jerarquización incorrecta de la emergencia.

El intendente Wilson Pinzón, quien es policía de la localidad de La Candelaria, afirmó que las emergencias y los hechos juegan en contra del tiempo; lo que puede ser una riña, fácilmente puede convertirse en un homicidio en cuestión de segundos y con tanto tiempo necesario por la línea para hacer seguimiento, no se puede actuar en el instante. Es por eso que el intendente valora la importancia del Plan de Nacional de Vigilancia Comunitaria por Cuadrantes que tiene en vigencia la Policía Nacional. Pinzón agregó que para estar seguros, y no perder tiempo, la policía adelanta la línea directa con patrulleros cercanos para la atención policial inmediata.

La línea 123 es el Número Único de Seguridad y Emergencias en Bogotá. Está conformada por el Centro Automático de Despacho de la Policía Metropolitana de Bogotá (CAD), la Dirección para la Prevención y Atención de Emergencias (DPAE), el Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogotá, el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE) de la Secretaría Distrital de Salud de Bogotá y la Secretaría de Movilidad. Busca el beneficio de los ciudadanos a través de la atención pronta y adecuada de las diferentes emergencias que se presentan en la ciudad.
Nicolás Corredor añade, que hay casos que no dan espera y, si se les da la prioridad equivocada, se pone en riesgo la vida de una o más personas. Si el tiempo que trascurre desde el momento de la llamada al 123 hasta el momento en que uno llega en la ambulancia es largo, se tiene el peligro de que el paciente tenga un daño mayor o en el peor de los casos, se llegue cuando es demasiado tarde.

Esta línea nace del modelo europeo de atención en el que, al marcar un número único, a través de un sistema de priorización, se delega a un ente específico la emergencia, permitiendo su atención rápida. En el Reino Unido, desde 1937, cualquier persona tiene la posibilidad de marcar el 999 y solicitar un servicio adecuado para su necesidad ya sea Policía, Bomberos o servicios médicos. Muchos países han establecido también este modelo y tienen en funcionamiento sus respectivos números de emergencia (Bélgica 900; Dinamarca 000; Suecia 80000; Japón 119 y Estados 911) permitiendo la comunicación de cualquier incidente en el que peligre la vida de una persona o implique un grave riesgo.

Al principio de la aplicación de este nuevo sistema, en el año 2008, el numero provocó más de una confusión; el 90 % de las llamadas que recibía la línea de emergencia eran equivocadas, ya que los usuarios llamaban al número predeterminado de correo de voz en los teléfonos celulares (*123) o era utilizada como una línea información general. Esto sumado a las llamadas de broma que mensualmente ascienden a 900 mil. Este es otro de los factores que causa retraso en la atención de situaciones de urgencia en Bogotá: las llamadas de broma.

Según las estadísticas del informe de gestión de la línea 123 para el periodo 2008 a 2011, las cifras indican que la Sala Unificada de Recepción a las agencias de despacho recibe aproximadamente dos millones novecientas mil llamadas en el año 2011, de las cuales el 75% fueron para remitidas a la policía.
Los usuarios de la línea se quejan de la cantidad de información que deben suministrar. “Es insólito que no se pueda pedir ayuda de otra manera y que tampoco se pueda hacer más en caso de tener un enfermo cerca o una situación grave. Uno debe esperar demasiado tiempo para que llegue una ambulancia o para que venga la policía a auxiliarlo”, dice Andrés Rojas usuario de la línea 123.

Las demoras en la atención de usuarios son principalmente por la cantidad de información necesaria para atender correctamente a cada usuario, la prioridad que se le dé por evaluación en la central y la forma de evitar bromas y recursos desperdiciados en situaciones que no los necesitan. En el promedio de una llamada se puede calificar que tipo de situación se tiene al otro lado del teléfono, en 15 segundos, se puede saber si se trata de un acosador, en 30 si es una llamada para alarmar a los servicios de emergencias, entre 40 segundos y un minutos si se trata de una broma y solo hasta los cuatro minutos se establece la información necesaria para intervenir en la emergencia.

También hay llamadas de aproximadamente dos minutos que duplican un mismo hecho, explica la versión oficial de la línea 123.

El servicio que se brinda en la atención de emergencias es producto del esfuerzo de muchas personas detrás, explica Corredor, es un proceso que no permite errores ya que estos pueden ser mortales. Hay recursos en riesgo y, para algunos, la línea 123 sigue siendo tomado por muchos como objeto de broma, lo que disminuye el tiempo de atención del que pueden disponer éstos para atender y colaborar a otros usuarios que realmente requieren el servicio.